Пеликановы услуги или берегись на сервисе
Братья Ниссановоды и Ниссанолюбы!!!
Хочу поделиться некоторыми, прямо скажем, далеко не приятными впечатлениями от посещения сервис-центра ПЕЛИКАН-АВТО. Там я имел несчастье делать первое ТО, которое привело к тому, что МОЯ АЛЬМЕРА ОКАЗАЛАСЬ ПОКАЛЕЧЕННОЙ, причем, заметьте, за мои же деньги!!
Началось все вроде хорошо: взял из гаража абсолютно чистую машину, по привычке осмотрев внешний вид (никаких повреждений, машине меньше года, езжу мало), поехал в ПЕЛИКАН. В этот день был проливной дождь и через 40 минут езды по Москве авто, мягко говоря, сверкать перестало, хотя и особо грязным не было. Припарковался на стоянке около сервиса, вошел внутрь – толчея около стойки с барышнями. Минут 10 внимания на меня никто не обращал – барышни то увлеченно беседовали по телефону, то вскакивали и убегали по одним им известным делам. Наконец соблаговолили – дали заполнить бланк наряда и сказали ждать мастера. Через минуту спрашивают, а не хочу ли я провести "ежегодный инспекционный осмотр" лакокрасочного покрытия? Дескать, без этого гарантия на лак дальше действовать не будет. Стоимость – 40 у.е. или 1100 рублей. Ну, надо, так надо. С гарантией лучше, чем без. Хотя в чем эта гарантия заключается, мне не объяснили. Сказали только, что придет самый главный и самый занятый инженер, который и поставит диагноз, после чего солнце над моей машиной вновь засияет!
Еще минут через 10 появился некий человек в синей робе (не шибко чистой) с надписью "Ниссан". Не представился (только потом я узнал, что его зовут Василий), а сразу сказал идти к машине. Издали посмотрев, где она стоит, он попросил ключи и собрался идти назад в офис. Я все же пригласил его в салон авто, чтобы высказать дополнительные пожелания по обслуживанию, поскольку они были. 1. При покупке машины не заметил отсутствие одной из петель крышки подлокотника (явно забыли поставить на заводе-изготовителе). 2. Неплотно прилегала пластмассовая декоративная панель консоли того же подлокотника (там, где должна быть задняя пепельница).
Безымянный человек наморщил лобик и сказал, что панель, так и быть, они посадят на двусторонний скотч, а вот по поводу отсутствия петли ничего пока сказать не может. Дескать, вы сами пойдите в демонстрационный зал и посмотрите, как устроена крышка на новой Альмере. Тогда, мол, и будем решать.
После этого мы прошли в офис, где мне предложили поставить подпись на акте приема-передачи. Причем верхняя половина акта была прикрыта еще какой-то бумагой. Что подписал не глядя – согласен, сглупил, был не прав, но, что делать, привык в определенных ситуациях людям доверять. Тем более, что находился не где-нибудь на рынке, а в офисе официального дилера "Ниссан", имеющего награды за "За I место по качеству обслуживания клиентов в России", и проводящего акции типа "Жизнь без проблем". Но, видимо, "жизнь без проблем" – это они про себя. У клиентов, судя по некоторым отзывам на нашем сайте, проблемы как раз появляются. Не обошлось и в моем случае.
Человек в робе – Вася, как ласково его называют барышни у стойки – тут же забрал ключи от машины и потопал к моей Альмерке. Вдогонку я спросил его, когда, мол, ждать обратно, на что он ответил, что часа через два с половиной. Дескать, мы будем ее всесторонне проверять и тестировать. Получите в лучшем виде и будете пол-года благодарить. За сим распрощались.
Я отправился в кафе убивать время, а Вася уселся за руль и рванул в сторону цеха.
На этом "позитивные" впечатления кончаются, и начинается проза жизни.
По прошествии двух с половиной часов я направился к барышням узнать, не пора ли забирать машину и тут, о чудо, появляется сияющий Вася и спрашивает, как это, дескать, Вы узнали, что машина готова? Наверное, мол, телепатия!! Тут же подсовывает бумагу – распишитесь, что все чики-пуки, машина в порядке, претензий нет. Я все ж ему опять предложил прогуляться до авто, чтобы посмотреть, что сделано с консолью и крышкой подлокотника. Вася с обиженным лицом и выражением на нем "Вы что, не верите в наш сервис?" поплелся следом.
Панель консоли оказалась приклеена криво каким-то белесым клеем, следы которого были размазаны далеко за линию шва. Плюс появилась свежая царапина на пластмассе. Обратил на это внимание Васи, который, ничтоже сумняшеся, заявил: "Но ведь это для Вас бесплатно!!! А пассажирам своим скажите, чтобы ногами не сучили за зря (это он про царапину)". Ну, действительно, подумал я, доказать, что царапина появилась только что, невозможно, поэтому и препираться бессмысленно. Ладно, пойдем смотреть дальше. Спрашиваю, какие результаты "ежегодного инспекционного осмотра"? Вася, опять сияя, говорит, что отличные. Дескать три маленькие царапинки на заднем бампере, а в остальном замечательная машина, которой можно гордиться! Единственное замечание – тормозные колодки с 50-процентным износом. Но до следующего сервиса вполне хватит. Я несколько удивился, поскольку пробег всего 8600 км, а на других машинах (их у меня было не менее 8-ми, в основном все служебные) при моей спокойной манере езды колодок хватало на 40-50 тыс.). Ну, может, у "Ниссана" колодки особенные? Быстроизнашиваемые, для удобства и выгоды сервисменов? Ладно, это на совести Васи. Хотя, к слову сказать, пока ждал в кафе познакомился с ниссановодом из Калуги, который рассказал, что во время обслуживания в предыдущий раз на Войковской на его полугодовалый минивэн Ниссан (марку не запомнил, одна из новых в Москве) умудрились поставить б/ушные тормозные диски, о чем он узнал, естественно, только постфактум.
Ну-с, продолжим. Выхожу из салона и, по привычке, начинаю обходить вокруг машины, производя осмотр. На передней пассажирской двери прямо посредине замечаю совершенно свежую и, к сожалению, широкую (3 см) и глубокую царапину (до металла!). Охаю и ахаю, обращаюсь к Васе, мол, что это, откуда, еще утром не было? В ответ глаза в сторону и невнятное лепетание – дескать, машину то Вы пригнали грязную, наверное уже давно она (царапина) была, просто не замечали! Но я то машину свою знаю и потому продолжаю утверждать, что со зрением у меня все в порядке и такую царапину даже на грязной машине не заметить нельзя. Тем более, что утром осматривал, а после выезда из гаража не оставлял не на минуту. В ответ сразу понаглевший Вася так ехидно спрашивает: "Так Вы, может быть, скажете, что и противотуманная фара у Вас разбита не была?". Холодея внутри, спрашиваю, что с фарой?
Ну как же, вот она, милая, с левой стороны! – отвечает "мастер" и стоит так в сторонке руки-в-брюки. Заметим попутно, что сказать об этом он должен был сразу после помывки машины и ее "ежегодного инспекционного осмотра" самым главным и самым занятым инженером. Иначе за что я платил пресловутые 40 у.е.? Но не сказал, видимо думал, что я не замечу и уеду, не буду портить ему пятничное настроение.
Подхожу, смотрю – о, ужас, противотуманка вся покрыта трещинами. Хорошо же по ней надо было приложиться, чтобы такое маленькое и выпуклое стекло треснуло! Это ведь не банка с помидорами! Но утром оно было целое, клянусь мамой, а по пути никого в зад не "целовал", на бордюры не заезжал, и не слышал, чтобы по машине стучал камнепад. Единственное мое объяснение, что произошло это в цеху официального дилера, имеющего награду за "За I место по качеству обслуживания клиентов в России". О чем и говорю Васе. Тот сразу грустнеет и говорит: "Вы документ о приеме-пердаче машины подписывали?". Ну, подписывал. "Тогда чего вы хотите? Там ведь не было ничего зафиксировано. С этим документом не поспоришь! Даже в суде! Но если уж Вы так настаиваете, сейчас пригласим нашего фотографа и цифровой камерой (сказано с особым смаком! Мол, какие мы продвинутые!) зафиксируем повреждения!"
Ну, меня цифровой камерой не запугаешь, говорю – ведите сюда фотографа. Возвращаемся в офис, Вася убегает искать цифрового фотографа, а я остаюсь у стойки. В это время улыбчивая барышня протягивает мне мою сервисную книжку и говорит: "Не хотите ли взглянуть на результаты "ежегодного инспекционного осмотра", проведенного самым главным и самым занятым инженером?" И показывает схемку на стр. 14, где в районе заднего бампера стоят три маленькие крестика. "Вот тут у Вас три скольчика нашли, при случае подкрасьте, чтобы гарантию не потерять". Про другие повреждения не звука. Сервисную книжку не отдает. Киваю, говорю "подкрашу при случае".
Появляется Вася с фотографом. Идем, фотографируем под руководством "мастера", который выбирает ракурс съемки (наверное, в прошлой жизни был оператором), советуя заснять также и госномер моей машины. Видимо, чтобы у судей все вопросы потом сразу отпали.
Опять возвращаемся в офис. Вася спрашивает, ну что, мол, дальше жаловаться будете? Куда деваться, отвечаю, веселиться так уж по полной. Без жалоб я уже сегодня не смогу. Ведите сюда Ляпкиных-Тяпкиных! Мне обещают привести некоего "директора" (правда, неизвестно директора чего – рынка, овощебазы?), которого, однако, надо ждать не менее 30 минут. Мол, совещается директор с остальными директорами о том, как еще больше поднять качество обслуживания клиентов - на недосягаемую для конкурентов высоту.
Что ж, говорю, ради таких высоких идеалов готов хоть час ждать. Главное, чтобы результаты совещания дали о себе знать уже сегодня вечером!
Между тем пытаюсь прояснить у Васи, как же быть с отсутствующей петлей крышки подлокотника? Мол, смотрел в Вашем демонстрационном зале новую Альмеру, и есть таки у нее вторая петелька. Вася опять грустнеет и идет к еще одному "мастеру", теперь уже по вопросам гарантий. С умным видом в трех шагах от меня они шепотом (чтобы не травмировать клиентов?) обсудили проблему и вынесли вердикт: "Вам, молодой человек, надо было при покупке комплектацию проверять, об этом и в сервисной книжке черным по белому написано! Да и вообще, чтобы эту фигульку поставить, надо пол-машины разбирать, а нормо-час нынче дорог! Если мы будем причуды всех клиентов выполнять, то прогорим к чертовой матери! А потом и проверяющие заругать могут: скажут, клиент сам петлю выломал в порыве неистовой любви к машине, а теперь завод-изготовитель обвиняет! Непорядок!"
Да, говорю, в свободное от работы время я занимаюсь таким необычным спортом – выгрызаю зубами петли подлокотников, тренируюсь, чтобы попасть в Книгу рекордов Гиннеса! В общем, погорячился, прошу пардону! Больше не буду!
Наконец, появляется "директор", прерывая нашу увлекательную беседу. Такой высокий статный парень с бэджем "Алексей Рябинин" и не представляясь (Видимо, у них это так принято! Учитесь читать таблички, товарищи уважаемые!) вежливо так спрашивает, о чем, собственно, сыр-бор, чем помочь и как посодействовать. Понимаю, со своей стороны, что начинается игра в плохого-хорошего следователя и начинаю соответствовать. Спокойненько так объясняю, что приехал на исправной машине, хотел как лучше, а вот после посещения Вашего достойного заведения машинка вроде как покалеченная осталась. Что, дескать, делать-то?
Ну, ответ, правда, изобретательностью не поразил. Был приведен Васечкин довод, что, мол, машину Вы "о-о-очень грязную" привезли, состояние лакокрасочного определить было невозможно, о чем Вы и мастер дружно расписались в акте приема-передачи. А вот мы машину помыли, заметьте – бесплатно!! И тут-то все всплыло, и царапины по всему кузову, и фара разбитая! Ужаснулись мы такому Вашему отношению к машине и дружно зафиксировали это в акте приема-передачи (это уже после моей на нем подписи!), а также на стр. 14 Вашей сервисной книжки! Так что сами Вы во всем виноваты, внимательным надо быть, а не обвинять облыжно наш уважаемый во всей Москве сервис-центр! Он (центр) есть коммерческая организация и не намерен платить за всякие выдумки клиентов. А то тут такие каждый день появляются, скандалят, работать мешают! У нас в цеху везде камеры стоят, все фиксируется на цифровые накопители! Нас не проведешь!"
Ладно, говорю, пойдем смотреть запись, вдруг, действительно, я все сам выдумал, но потом забыл? Если что, извинюсь и посыплю голову пеплом!
Ответ был потрясающим по своей логике. Посматривая на часы (а было уже семь вечера), "директор" сказал: "Это займет уйму времени, но я заранее уверен, что камеры ничего криминального не зафиксировали. Этого не могло быть, потому что не могло быть никогда! Конечно, мы можем заняться этим скучным делом, но это ничего Вам не даст. Многие вроде Вас смотрят записи, а потом извиняются! Вам это надо?" (Заметим попутно насчет многих!).
Дальнейшие препирательства опущу, поскольку все мои доводы (типа за границей бывал, жил даже, сервисами пользовался, нигде такого нет, чтобы клиент был неправ абсолютно во всем) натыкались на одни и те же ответы (см. выше). Дескать, мы для Вас все, а вы тут такое предъявляете!
В общем, говорю, я тут воспитательной и просветительской деятельностью до ночи заниматься не буду. От 200 долларов за ремонт после вашего пеликаньего сервиса я, конечно, не умру, но веру в человечество потерял окончательно. Если уж Вы держите Первое место по качеству обслуживания клиентов, то, видимо, на другие сервисы "Ниссан" надо с телохранителями и адвокатами приезжать. Иначе живым не уйти!
Последний штрих. Заплатил я им сколько положено за замену масла и разбитую фару и получаю сервисную книжку. Открываю, рассчитывая на очередной подвох, и вот он милый: на схеме "ежегодного инспекционного осмотра", проведенного самым главным и самым занятым инженером, дорисованы еще два крестика, аккуратно отмечающие царапину на двери и разбитую противотуманку. То есть пока мы мило беседовали с "директором" о поведении недостойных клиентов, ребята из сервиса занимались раскраской книжки. Правда, сделали все аккуратно, той же ручкой и тем же почерком. Но это опять-таки не докажешь. На мой невинный вопрос, мол, откуда дровишки, барышня за стойкой, слегка зарумянившись, ответила, что "я не вашим и не нашим, книжек много, всего не упомнишь". Коротка девичья память, что поделаешь. Прошло ведь целых 15 минут!
Выводы:
1. В России нет пока нормального, хотя бы по по самым простым европейским стандартам, автосервиса "Ниссан", где бы клиент чувствовал себя не как ночью в джунглях и без оружия, а как человек, получающий за свои деньги качественное обслуживание автомобиля и рассчитывающий на человеческое отношение и взаимопонимание. Про сервисы других брэндов говорить не буду, пусть об этом судят другие.
2. Из всех ниссановских сервисов ПЕЛИКАН явно не на первом месте, как о том свидетельствуют награды, которыми они хвастаются на собственном сайте. Рейтинги надо не самим себе присваивать, а определять их по результатам опросов потребителей независимыми экспертами из числа самих потребителей.
3. Персонал ПЕЛИКАНА не готов к работе по западному образцу, и, судя по тем представителям, с которыми мне пришлось иметь дело, еще долго не перешагнет ту черту, за которой человек человеку уже не волк, а друг, товарищ и брат.
4. Едва ли все произошедшее целиком и полностью вина ПЕЛИКАНА и его руководителей, поскольку этот сервис-центр является зеркальным отражением состояния нашего общества. Мысль, думаю, понятна? Хотя уже сегодня появляются примеры противоположного свойства, но их слишком мало, чтобы изменить ситуацию.
5. "Пеликановы" услуги в ближайшем и обозримом будущем не претерпят изменений по качеству и отношению к делу в лучшую для клиента сторону, поскольку для этого нет ни воли, ни желания. А потому можно лишь пожелать ПЕЛИКАНУ сменить профиль и переквалифицироваться, например, в управдомы. Хотя и там они вряд ли долго задержатся.
6. Пора кончать с практикой, когда клиентов не пускают в ремзону. Раз уж вы нам не доверяете, мы имеем полное право не доверять вам. Помыли вместе машину, зафиксировали все царапины и недостатки в акте, расписались на двух экземплярах и каждый со своим экземпляром пошел заниматься делом: механик машиной заниматься, клиент – ждать.
7. Я никого не призываю бойкотировать ПЕЛИКАН, но надеюсь, что из моего рассказа, в котором нет ни слова неправды, каждый сделает свои выводы. Лично я клиентом ПЕЛИКАНа больше не буду, о чем официально уведомил его "директора".
"Клиентов не надо иметь, их надо любить"
[/img]
|
Вступить в клуб
Карта сайта 
Контакты 
. И спасибо за предупреждение! Не поеду... на всякий случай