Что клиент хочет от сервиса, кроме качественного ремонта...

[XLope]

"Могу рассказать к чему надо стремиться каждому автосервису, особенно, если это авторизованный дилер :-) Есть опыт обслуживания предыдущего авто (не Сузуки, но иномарка) в одном из крупных московских сервисов. Каждый раз, приезжая на машине из Питера в Москву, находили повод туда наведаться и что-нибудь поремонтировать (машина старенькая была), настолько нам нравилось, как они обращаются с клиентами и машинами. Не все, конечно, заслуга самого дилера. Некоторые условия установлены производителем. Но что удивительно - в СПб также есть авторизованный дилер того же производителя. Эти условия ими, конечно же, тоже выполняются, но довольно-таки спустя рукава. Нам у них совершенно не понравилось.
Перечисляю не в порядке значимости удобств и приятностей, а как вспоминается :-)

1. Работают круглосуточно. В подавляющем большинстве случаев, если оставляешь машину на ремонт в ночную смену, утром её уже получаешь готовую.

2. Между сервисом (находится почти на МКАД) и ближайшим метро с раннего утра до поздней ночи курсирует собственный бесплатный микроавтобус.

3. Если авто приходится оставлять больше, чем на сутки, предлагают подменный автомобиль. Справедливости ради надо заметить, что это услуга только для постоянных клиентов.

4. Про безупречную вежливость, внимательность и компетентность всего обслуживающего персонала можно рассказывать легенды. Отношение к тебе никак не зависит от возраста и стоимости твоего автомобиля. Никто не кривится, если ты приехал на ржавом ведре 20-ти летнего возраста, разговаривают с тобой точно так же, как и с тем, кто приезжает на новой машине стоимостью под 100 килобаксов.

5. Если ваша машина старше 7-ми лет, скидка на запчасти и работы 20%. Но опять же, справедливости ради отмечу, что это политика производителя, а не дилера. Это очень приятно и удивительно. Все знают, насколько сложней ремонтировать старые автомобили. Одно откручивание закисших гаек чего стоит.

6. Машину бесплатно моют 2 раза - перед ремонтом и после ремонта. Вплоть до уборки салона и мытья пепельниц.

7. В ремзону клиента просто так не пускают, но при необходимости что-то обсудить/показать, когда машина уже на подъемнике, бригадир может и пригласить зайти. Но на 2-м этаже, в милой кафешке, есть огромные окна, выходящие в ремзону, смотри сколько хочешь. По предъявлении заказа-наряда, в кафе дают бесплатно чашку отличного кофе. Там же стоят три компьютера с беCплатным выходом в интернет (Wi-Fi), время пользования не ограничено.

8. Чистота в ремзоне, как в операционной.

9. Все предполагаемые работы с клиентом подробно обсуждаются. Если в процессе работ выплывает что-то незапланированное, в обязательном порядке отзваниваются (когда оставляешь машину на ночную смену, в заказ-наряд вносят инфу, в какое время клиенту можно звонить).

9. Вся история обращений по каждому автомобилю, очень подробная, с фамилиями мастеров, выполнявших работы, хранится в компьютере и по желанию клиента может быть распечатана. Особенно это полезно, когда приобрел автомобиль, который по счастливой случайности там обслуживался.

10. В случае не гарантийного ремонта охотно идут на то, чтобы поставить з/ч не фирменные, а их более дешевые аналоги, принесенные клиентом, но с одним условием - только новые. Б.у не ставят по принципальным соображениям. При составлении калькуляции сами же могут и посоветовать где и какие з/ч можно купить, полагая, что установка фирменных в определенных случаях будет неоправданно дорогой. Конкретно наш случай - нужно было менять очень дорогой узел, плюс высокая стоимость данных работ. Менеджер сам дал адрес, где можно найти эту деталь б/у и там же её поставить дешевле, чем в сервисе. Последовали его рекомендациям и остались очень довольны.

11. Возвращают все замененные детали, в каком бы состоянии они не находились. Они аккуратно упакованы и сложены в багажник.

12. Если сломался на дороге, можно вызвать бесплатный эвакуатор на расстояние до 100 км от МКАД. Естественно, только если собираешься ремонтироваться именно у них :-)

13. Гарантия на все установленные з/ч год, на все работы - 6 месяцев.

14. На столе каждого менеджера стоит крупная табличка с координатами представительства производителя и с призывом не стесняться туда обращаться, при наличии претензий к сервису. Что поразило в самое сердце - через 2-3 дня после ремонта тебе звонит старший менеджер с вопросом, все ли в порядке, понравилось ли обслуживание, нет ли каких-то жалоб. Еще через несколько дней может раздасться звонок от представителя производителя приблизительно такого содержания: у нас есть сведения, что Вы недавно ремонтировали свой автомобиль у такого-то дилера. Вас все устроило, пожаловаться не хотите ли?


Ну, вобщем где-то в таком разрезе. Можно еще столько же пунктов назвать, но, увы, времени больше нету :-))
В общем, господа дилеры, перенимайте опыт ;-) "

GLO (c), Suzuki-Club

[wise]

Вот это да! Да я б купил у них авто и горя не знал бы, это что шутка...
Вот это не врите, такого не бывает

[XLope]

"Сорри, что не сразу отвечаю. Вчера на работе не была.

Я говорила о Группе компаний Независимость (http://indep.ru/). Все что я рассказала, касаетя конкретного сервиса для автомобилей Вольво, который находится на пересечении Ленинградского шоссе с МКАДом. Там у Независимости находится большой комплекс (автосалоны, автосервисы) - для трех марок. ЛендРовер, Вольво, Ягуар. Круглосуточно работает только Вольво. Как обстоят у них дела в других точках обслуживания Вольво, и в сервисах других марок - я не в курсе.
Каждый раз, приезжая туда, мы задавали вопрос, когда же они распространят свою сферу влияния на Питер. Говорят, Москву еще не всю освоили :-) и ссылаются, что в Питере и так есть крупный Вольвовский дилер - СвидМобиль, - второй типа лишний будет. Были мы там. Отстой полный.
Хочу заметить еще вот что: среди моих московских знакомых есть совершенно конкретный случай, когда человек, решив сменить свою старенькую Вольвуху на что-нибудь посвежее, рассматривал варианты только Вольво. Аргумент - не хочу сервис менять. Согласитесь, это дорогого стоит.

Целесообразность круглосуточной работы:
1. В сервисе Вольво-Независимость практически никогда нет очередей. ВООБЩЕ. Отдать машину можно в тот же день, как появилась такая необходимость. Правда, позвонить сначала все равно надо. Редчайшие исключения, конечно бывают. Конкретный пример: в прошлую зиму, когда в Москве были морозы за 30, они несколько дней не принимали никакие машины, по очень прозаической причине - парковочная территория всех трех сервисов- и внешняя и внутренняя - была забита вставшими дизельными ЛендРоверами (к вопросу о качестве нашего дизельного топлива). Другие машины им банально некуда было поставить :-)

2. Отдавая машину в ночной ремонт, экономишь кучу своего дневного времени и не остаешься днем без машины. Ночная смена у них начинается в 9 вечера. Касса деньги принимает до 12. Если ремонт небольшой, то, записавшись днем, можно спокойно после работы приехать, отдать машинку, и вскоре ее получить обратно. Если до 12-ти не укладываются, утром перед работой заехать. Все лучше, чем сначала записываться Бог знает за сколько времени, а потом по полрабочего дня тратить, чтобы машину отдать/забрать.

3. Минус есть - кафешка у них, к сожалению, работает не круглосуточно. Но доступ к ней не перекрывается, интернет доступен. :-))


Бесплатный Кофе:
Насчет унизительности предъявления наряда за чашку кофе это Вы как-то переборщили :-) Ни разу такого чувства не возникло. В это кафе может любой с улицы зайти, если про него знает. Бармену нужно же как-то дифференцировать клиентов сервиса. На бланке наряда купончик нарисован, который отрезается, когда кофе берешь. Наверное, по этим квиткам отчитываются.


Бесплатные подменные машины:
Понятно, что такое может себе позволить только ОЧЕНЬ крупная компания. Значит, расти нужно :-) Тут одно с другим связано. Наличие подменок безусловно привлечет дополнительных клиентов. На мой взгляд есть одна хитрость. Если ремонт и обслуживание машин поставлено на хороший поток, хорошо организованы и делаются быстро, то много подменок держать и не нужно. Подавляющее большинство автомобилей больше 1 дня в сервисе проводить не будут. Подмена в этом случае клиенту просто не нужна. Ну, а длительные ремонты - скажем, больше 2-3 дней, не так часто случаются, как мне кажется.


Вчера из инсайдерской информации узнала, что вся прелесть этого сервиса скоро может сойти на нет - сменился директор. :-((( Персонал уже начал потихоньку разбредаться. Я и раньше говорила (чуть ли не в этой же самой ветке, не помню), что качество работы очень зависит от местного руководства."

GLO (c), Suzuki-Club

[wise]

А на Пулковском шоссе это не их салон (Лэнд ровер, Ягуар, Вольво...)?