НАТС групп и потеющая фара на Патфайндере. Гарантийный случай???

[Михельсон]

Итак, по просьбе трудящихся приступаю к написанию повести о «настоящих человеках» ( о «великой любви» дилеров к клиентам).
Как я уже говорил, дней пять назад, после сильных ливней, я обнаружил наличие в левой фаре большого количества воды. Сразу съездить к дилеру не получилось, но вот вчера маршрут сложился так, что проезжал по ул. Плеханова, где находится дилерский автоцентр «Натс-груп». Было немного свободного времени и решил заскочить предъявить им этот дефект.
Далее попытаюсь изложить в хронологическом порядке (имея негативный опыт общения с этим автоцентром постарался фиксировать время некоторых событий).
14.02 – подошел к стойке приемки и спросил у мастера Александра Морозова могу ли я поговорить с инженером по гарантии. Далее последовал примерно такой диалог:
Мастер – А какой у Вас вопрос?
Я – Запотевание фары.
М – Это может и не гарантийный случай. В инструкции Ниссана (какой?) сказано, что незначительное запотевание, не влияющее на световой поток, не является дефектом.
Я – А откуда Вы знаете, что этот случай не влияет? У Патфайндера и так фары редкостное г…но, а теперь от меня ночью встречные шарахаются, а я вообще перестал дорогу видеть.
М – Ну, зря Вы так. У Патфайндера очень хорошие фары. (на эту фразу я даже не нашелся что культурно ответить). Давайте запишем Вас на любой день, чтобы провести проверку. Вы должны приехать с запотевшей фарой.
Я – А сейчас нельзя? Машина под окном у Вас. Фара запотевшая. Как я могу сохранить этот дефект? Дождей не ожидается в ближайшую неделю. Мне что, фару в пакетик завернуть и в холодильник положить?
М – Сейчас у нас все люди заняты.
Я – А мне нужен только инженер по гарантии. Пригласите его.
14.10. Мастер ушел за инженером по гарантии.
… … … (это я их жду)
14.25. Подхожу к стойке приемки и спрашиваю у барышни:
Я – Скажите, а что, инженер в другом районе работает?
Барышня – Нет, здесь. Но у нас очень большой центр (!!! Видели бы Вы его! Сарай.). Долго идти.
Я – А можно мне поговорить с начальником клиентского отдела?
Б – Да. Вот на табличке указан номер телефона.
14.26. Набираю номер. В ответ «кукарача», как при выключенном мобильном телефоне вызываемого абонента.
Я – Что-то я не понял. Нет ответа.
Б – Ах да, забыла. У нас сегодня телефоны не работают.
Я – А пригласить его как-нибудь можно?
Б – Да, сейчас схожу.
Исчезает в недрах автосалона…
… … … Это я опять жду.
14.37. Никого нет. Подхожу ко второй барышне.
Я – Скажите, а куда у Вас все бесследно исчезают? Может там у Вас крокодиловый загон и их уже всех сожрали? А где у Вас жалобная книга?
Б2 – У начальника клиентского отдела.
Я – И, как я понимаю, он вместе с книгой спрятался так, что его никто не может найти. Можно ускорить процесс?
Барышня метнулась туда, где бесследно исчезали все гонцы, но навстречу живые и невредимые появились М и первая Б.
М – Давайте мы сейчас сфотографируем фару.
Я – Конечно давайте!
Далее три-четыре минуты оформлялся наряд-заказ, делалась копия свидетельства о регистрации.
М – Давайте ключ от машины.
Я – А Вы что, хотите ее в цех загнать, А здесь сфотографировать нельзя? Быстрее будет.
М – Нет, у нас такие правила. И хочу Вас предупредить, что если будет обнаружено повреждение фары в результате удара или ремонта, Вам придется оплатить примерно 800 рублей за осмотр.
Я – Не вопрос. Только я хотел бы присутствовать при осмотре. Надеюсь это возможно?
М – (после недовольной паузы) Я Вас позову.
14.42. Машина ушла в ремзону.
… … … Вы уже поняли, что я опять жду.
15.15. Тишина. Подхожу к мастеру.
Я – Вы про меня не забыли?
М – Нет. Машина еще на мойке. Я Вас позову.
Я – Какое-то у Вас отношение к клиентам неправильное.
М (другой уже) – В Москве 15 дилеров. Если не нравится у нас – обращайтесь к ним.
(После такой фразы в нормальной компании этот сотрудник был бы за воротами через три минуты.).
Я – Посмотрите сервисную книжку. ТО я уже провожу не у Вас. Но Вы мне продали ЭТО, вот и отвечайте теперь по гарантийным случаям.
(В ответ наплевательская тишина).
… … …
15.50.
Я – Что, до сих пор моется?
М – Минуточку… (звонит по мобилке кому-то). Да, все готово, пойдемте.
Спускаемся в ремзону, где около машины сидят на верстаке три скучающих механика.
Механик – По прибору преломления луча нет. Мы на всякий случай сделали фото и отправим в Ниссан для принятия решения. Но скорее всего это не дефект.
Я – Да Вы что! Полная фара воды, скоро в ней головастики выведутся, а Вы говорите не дефект!
Мастер – Все документы мы отправим. Машину Вам сейчас выгонят. Пойдемте оформим документы.
16.05. Оформлен новый (?) заказ-наряд на эту же неисправность, барышня сделала копии со всех документов, куда-то позвонила по единственному заработавшему телефону, подошла ко мне и сказала:
- Ваша запчасть находится на центральном складе, доставка в течение 5-7 рабочих дней. Когда получим, Вас пригласят на замену.
ШОК ЭТО ПО_НАШЕМУ!!! Два часа пытались развести на ровном месте!
Короче, машину из ремзоны выкатили только в 16.47. На мой вопрос, не везли ли ее мне через новогиреево, последовал красивый ответ:
М – У нас в ремзону где въезд, там и выезд. Там же и моют приходящие на ремонт машины. Поэтому пока мойка не освободится, мы не можем выгнать готовую машину.
Коллеги!!! Это даже не «совок»! Мне посчастливилось обслуживаться на СТО «АвтоВАЗ» При всей их коррумпированности, такого хамского отношения к клиентам я не видел даже там.
Что-то очень захотелось разогнать некоторых дилеров, настучать в Ниссан на их представительство в Москве, но понял, что это бессмысленно. Патрулисты обратились в «За Рулем» по поводу имеющегося глюка, связанного с охранкой. И подумалось мне, что надо бы готовить статью не по единичному случаю, а по проблемам Ниссана в комплексе:
- некомпетентный персонал;
- «бородатые» дефекты;
- игнорирование жалоб клиентов;
- «впаривание» девайсов, которыми невозможно пользоваться (дорогущий блок навигации);
- отстойный свет фар;
И т.д, и т.п.
Но… Видимо нереально…
Грустно. Машина-то ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ!

[AlexSPB]

Вообще обычно лучше реагируют на письменные претензии с требованием поставить отметку о получении. Но иногда, конечно лень что-то писать.

[Михельсон]

Сегодня было "Повесть о настоящих человеках" Продолжение.
В 18.10 звонок на мобилу. Бодрый ангельский (женский) голосок:
-Здравствуйте, Вы вчера были на автосервисе Натс-груп?
-Да
-Можете ответить на несколько вопросов?
-Коне-е-ечно (а в глубине души уже начал просыпаться призрак злорадства).
-Вас приняли в то время, на которое записывали?
-Нет. Я приехал неожиданно и добился, что меня приняли без очереди...
(легкое замешательство в голосе, но дальше так же бодро)
-Вам выполнили все работы, которые требовались?
-Я уж и не знаю, что Вам сказать... За два часа сфотографировали фару и еще сорок минут выгоняли машину из ремзоны.
(Еще, видимо, не поняв ситуацию, но уже немного растерянно)
-Вас устроило обслуживание?
-Странный вопрос! Естественно... (это небольшая пауза. На той стороне послышался вдох для очередого вопроса) не устроило совсем. Сверхотвратительное обслуживание! Более того, инженер по гарантии со мной даже не поговорил, сотрудник клиентского отдела отказался датьобъяснения, жалобную книгу мне тоже не жали. Короче, обслуживание отвратительнейшее. Точнее его не было вообще. Были попытки от меня отмазаться. (далше мне расхотелось что-то говорить.)
Но голос на той стороне трубки "сдулся")
-Спасибо. Я передам Ваш отзыв в клиентский отдел. Вам обязательно позвонят.
Я положил трубку и вслух сказал: Неужели позвонят? И услышал ответ игравшего в машинки семилетнего сына: Не-а. Я думаю не позвонят...
Что же, возможно устами младенца глаголет истина...

[Михельсон]

Ну, рассказываю продолжение моей эпопеи с фарой.
Сегодня она перестала включаться. Исход вполне очевидный. Но не во-время. Т.к. в выходные хотел прокатиться на отдых во Владимирскую губернию. В результате все сорвалось. Не хотелось нарушать правила пользования осветительными приборами.
Поехал в тот же "профессиональный" дилерский центр. Называть его даже не хочу вслух
Подошел на приемку. Сразу попросил жалобную книгу, зная, что в выходные у них никто клиентами не занимается. На этот раз был мастер Александр Бутков. Выяснив у меня причину моего требования, он сразу позвонил куда-то и сказал, что деталь заказана (но из его переговоров по телефону я понял, что это не правда, что документы еще не отправлялись) и что жаловаться не на что. "И вообще (это его слова) почему Вы связываете воду в фаре с тем, что она не светит. Может у Вас просто лампа сгорела, а это случай не гарантийный". Стоявший рядом еще один клиент сказал, что у него была похожая ситуация и ему все меняли. Мастер небрежно бросил: "Ну, Вы тут пообщайтесь между собой, а потом я подойду..."
Тут уж у меня терпение кончилось. Я ему объяснил, где должна находиться жалобная книга, кто решает писать жалобу или нет, как надо разговаривать с клиентами и т.д... И опять настоятельно потребовал жалобную книгу.
"Сейчас" бросил он через плечо и куда-то удалился.
Через 7 минут вернулся и выдал фразу, от которой у меня и стоящего рядом посетителя глаза вылезли на лоб.
"Если Вы что-нибудь напишете в книге, решение Вашего вопроса затянется. А так он может быть решен уже в понедельник"
ВСЕ!!! Это ПРЕДЕЛ человеческого терпения. Достать до его табла я не мог и только рявкнул "КНИГУ!!!"
И сразу же книга была извлечена и з с т о я щ е й р я д о м т у м б о ч к и.
УРОДЫ! Я написал все, что думаю по этому поводу. В понедельник буду говорить с клиентским отделом и требовать принятия террористических мер к этим уродам, вплоть до увольнения.

Вот сижу сейчас, немного остываю и думаю. Коллеги, как можно закрыть это "змеиное гнездо"? Куда обратиться? Почему эти деревенские недоучки, приехавшие на заработки в столицу, издеваются над нами?
Shurik очень прошу, внеси это мое сообщение в предыдущее в ветке о качестве работы дилеров. Чтобы читалось как одно целое.
Тем не менее вопрос до конца не решен и будет продолжение. Думаю небезинтересное для всех нас... Обещаю информировать.

[Shurik]

Повесть о "настоящих человеках" транслирую сюда я отсюда http://www.club-nissan.ru/forums/sho...22#post1140122

Кому интересны комменты, можете посмотреть в исходной ветке.

[Михельсон]

Начало здесь, в сообщениях #205, #207, #208.
Сегодня утром прибыл в установленное время в сервис на Плеханова, 9. Приняли машину, предупредив, что работа займет часа 2,5-3, т.к. для замены фары требуется снять бампер и решетку. Ну, я не парился, все равно день потерян. Понял, что перестраховываются. Через 2 часа машину выгнали и пригласили принять. Внешне все было нормально. Следов снятия решетки и бампера не было заметно. Открыл капот и сразу показал мастеру (а это опять был Александр Морозов), что крышка, защищающая лампы со стороны моторного отсека, лежит рядом с фарой и наполнена водой. Мастер удивился (!!!), объяснил, что машину перед выдачей мыли и вода из-за этого. На вопрос почему она (крышка) не установлена) ничего внятного не ответил, а только пробормотал: "Странно, работу выполнял наш лучший механик..." и полез устанавливать. Я потребовал пригласить виновника "торжества", но он сказал, что с ним разберется сам, а крышку установит лично и добавил: "Ведь я с Вами работаю, поэтому и отвечаю перед Вами за всё". Прошу читающих запомнить эту фразу.
Итак, крышку установили. Я высказал сомнение, что на мойке вода могла попасть из-за этого в фару, но получил заверения, что это исключено.
Мучимый сомнениями, я поехал домой. На часах было 12.45.
В 17.00 вышел из дома, чтобы поехать встретить из института жену и замер в шоке. НА ВНУТРЕННЕЙ СТОРОНЕ СТЕКЛА ФАРЫ БЫЛО ЯВНОЕ ЗАПОТЕВАНИЕ. Пришлось отправить жену в поездку на метро, а сам рванул в сервис.
Далее было примерно так. Опять воспользуюсь сокращениями М-мастер, Г-барышня из гарантийного отдела, М2 - второй мастер (кстати, фамилия его Серикин Дмитрий), Ш- шеф-механик, Мент - сотрудник охраны. Итак:
Я- Александр, у меня новая фара опять "запотела"
М- (побледнев) Минуточку, сейчас я приму машину и поговорю с Вами.
Ну, я не стал спорить, рядом стоял такой же клиент, как я, только он еще, видимо, не знал, что не в сказку попал.
Через 15 минут:
М- Слушаю Вас.
Я- Фара запотела.
М- Сейчас мы ее загоним на осмотр.
Я- Зачем? Это опять на два часа. Посмотрите так. Вон машина напротив окна стоит.
М- Нет, мы должны загнать машину.
Я- Дайте мне жалобную книгу. Она у Вас лежит вон в той тумбочке.
М- У меня нет таких полномочий.
Я- На это не нужны полномочия. В соответствии с законом о защите прав потребителя эта книга, как и адреса вышестоящих организаций, должна находиться в доступном для клиента месте. Т.е. я должен иметь возможность взять ее самостоятельно.
М- Подождите минутку.
И исчез, как у них это практикуется, в недрах автоцентра. Минут десять я спокойно ждал. Потом попросил книгу у второго мастера (напомню, Дмитрий Серикин).
М2- Вы работаете с Морозовым, вот он Вам ее и даст. Я не могу этого сделать.
Я- Подскажите мне телефон горячей линии Ниссан.
М2- Я не имею права давать Вам эту информацию (!!!!!!!)
Тогда я обращаюсь к барышне, которая отвечает на входящие звонки, зумая, что это секретарь, или телефонистка и узнаю от нее, что она сотрудник гарантийного отдела.
Я- О! А почему это Вы тогда тихо сидите в сторонке? Это же Ваша работа!
Г- Сейчас я подойду.
И уходит туда же, куда и все. Но черед пару минут возвращается с парнем в спецовке и говорит, что это шеф-механик.
Г- Пойдемте посмотрим машину.
Подходим к машине. Все тупо на нее смотрят. Потом следует разговор:
Ш- Да, запотевание. (Слава Богу, увидел)
Г- Да, вижу. У меня нет объяснений этому факту.
Я- У меня есть. Машина прошла мойку со снятой с фары защитной крышкой.
Ш- Такого не может быть!
Я- Спросите у Морозова. Он ее сам лично устанавливал.
В это время на улице появляется Морозов с клиентом. Шеф мастер подошел к нему и о чем-то недолго поговорил. Вернулись в салон.
Сотрудники ( и М, и Г, и Ш) рванули куда-то вглубь (опять!)
Через пять минут вышел Морозов и сказал:
М- Начальника клиентского отдела нет. У него выходной. Вы сможете поговорить с ним в понедельник.
Я- У меня нет времени раскатываться в рабочее время по салонам.
М- Вы можете позвонить ему по телефону (!)
Я- С какой стати? Пусть он звонит, а мне нужны его глаза. Я хочу поговорить с ним вживую. Или по телефону, но сейчас. Дайте ему номер моего мобильного и скажите, что я жду его звонка.
М- Сейчас он с Вами говорить не будет.
Я- Тогда дайте жалобную книгу.
М- В понедельник у начальника.
Я- Вы понимаете, что по закону я даже не должен просить у Вас эту книгу. Она должна быть на видном месте.
М- Вот в понедельник ему об этом и скажете. А я считаю, что Вам нечего писать в книге. Ремонт произведен качественно Фара горит. Чего еще надо?
Представьте мой шок, когда я это услышал!
Я- Во-первых, может я Вам лично благодарность хочу написать. А во-вторых, я обращался с дефектом «запотевание фары», новая фара опять запотела. Какое же тут качество? Дайте жалобную книгу!
М. повернулся и направился вглубь салона.
Я- Минуточку, куда Вы пошли? Вы не закончили работу с клиентом и повернулись к нему спиной. Вернитесь!
М- Мне надо в туалет.
Я- От страха, что ли?
М. вернулся и сказал:
М- Сегодня Вы ничего не решите. Жалобную книгу я Вам не дам. Если будете настаивать – вызову сотрудника милиции (у них менты в охране), чтобы он вывел Вас из салона.
Я- Вызывайте, только непонятно, за что он меня должен вывести? Я не пьян, по лицу Вас не бил, хоть и очень хочется.
М- (менту) подойди сюда, выведи его из салона.
Я- (подошедшему менту) У Вас есть основания вывести меня из салона?
Молчание.
Я- Правильно, оснований нет. Я имею право потребовать жалобную книгу?
Мент- Конечно.
Я- Вот я и прошу у этого бестолкового мастера дать мне ее.
М- Почему Вы меня оскорбляете??? Выведите его из салона.
Я- Да я сам уйду, ибо разговаривать с бестолковой куклой-зомби не считаю целесообразным. Но Вам, Александр, нельзя работать с клиентами. Вы хам и перестраховщик.
Короче, я понял, что общаясь с этим клоуном, можно получить инфаркт и решил не продолжать, но из салона уехал с чувством, что меня просто унизили. И кто! Пацан, который младше моего сына, но чувствует свою безнаказанность. И это за полтора миллиона рублей, которые я заплатил за свою машину. Ехал и понимал, что НИЧЕГО С НИМ НЕ СДЕЛАЮТ, потому что его руководители относятся к клиентам так же. Потому что на мой звонок сегодня (суббота) в 18.00 в горячую линию Ниссан механический голос объяснил мне, как рады будут они моему звонку с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00. Потому что у нас не отработан механизм защиты клиента.
Обидно, коллеги!
И очень жалко, что у меня нет знакомых адвокатов. А незнакомые, наемные, тоже не заинтересованы в положительном решении вопроса. Им главное получить гонорар, а результат не важен. Извините, те немногие честные адвокаты, которые может и есть, но я о таких не слышал.
Вот как-то так. Теперь буду думать кому накатать претензию. А заодно и просчитывать, что дороже, собственное здоровье или такой гарантийный ремонт. Может ну ее, эту гарантию? Или зарегистрировать юридическое некоммерческое предприятие типа "Клуб любителей автиомобилей Ниссан" и организовать борьбу с дилерами и НМР за все обиды (навигация, ЛКП, рулевая рейка, электронный глюк Патрулей, хамское отношение дилеров, несусветные нарутки на обслуживание и запчасти. Да мало ли что еще...)
Может что-нибудь и упустил, но суть изложена полностью.

[KLN]

Сообщение от Михельсон сервис на Плеханова

Ну ты брат нашел куда заехать ?!!! самый гавносервис ..

[KLN]

Жееесть !! я живу на протиф так сказатиь этого сервиса.ююю... мне стыдно ..я уже нехочу ниссан вот иззи таких казлоф ..крик души ..пиан малость ..

[Fenix747]

Сообщение от KLN я уже нехочу ниссан вот иззи таких казлоф

Ну Ниссан тут не особо виноват. Хотя конечно контролировать-то как-то должен же.
Мне на машине другой марки у ОД поставили свечи от другого движка. Выяснил случайно, решив заменить свечи самостоятельно. Когда выкрутил из движка первую свечку и достал из коробки другую, вкрутил открученную обратно и поехал в магазин ругаться. Продавец меня и просветил. А будучи не просто продавцом, а официальным продавцом запчастей именно этой марки, со всеми вытекающими, прямо на экране компьютера с фирменной программой показал в какой движок какие свечи ставятся.
Так что косяки есть у всех конечно, другой вопрос случайные или систематические.

[Михельсон]

Вот прочитал я последнее сообщение и сижу репу чешу... ТАК КУДА ЖЕ ЕХАТЬ НА Т.О.? ЕСТЬ ХОТЬ ОДИН НОРМАЛЬНЫЙ ДИЛЕР? А до третьего ТО всего пару тыков осталось...