Тема для неформального общения с дилерами

[Vladimir_Suba]

агам подождём, только вот какие такие" решил свои проблемы на месте " клиент мне непонятно.... по моему "свои проблемы" у него только начались.

Добавлено через 6 минут
и каждого из нас помимо дилера доставали очереди в сберкассу, в ГАИ, в пробках, обвешивали в магазине, выписывали рецепты на липовые лекарства в поликлиниках, и т.д. так что выход один- хватать бензопилу и крушить всем мозги...так что ли...

[Ines]

Ну вот... Вы же, получается, приравняли Пеликан к жадным гайцам, вороватым торгашам и любителям контрафакта. А ведь, вроде, коллеги Если сами же про них так думаете, то тогда какого же иного отношения хотите к ОД? За что их любить-то?

Да, проблем у того клиента будет много. А кто-нибудь из ОД извлечет из этого урок? Или будет, как всегда - клиент плохой?

[Vladimir_Suba]

Ines Вы здорово передёрнули смысл.......понравилось...
Нет, смысл был иной... а то, что живём достаточно перегруженном жизнью мегаполисе, и ситуации выводящие из себя по различным поводам сплошь и рядом однако бензопилой вопросы не стоит решать.

И получается ситуация, что если у человека "поехала кукушка" от задержки в ремонте (и думаю не оттого, что все ушли в это время на обед) он разнёс салон, чуть не покалечил людей, все кричат - "Браво герой, борец за справедливость. "

А если, к примеру, у мастера-приёмщика нервы сдадут подобным образом на кинутые в лицо ключи и фразу - "Эй ты обёзьяна, вон у меня тачка за два ляма, там что-то скрипит, быстро метнулся и меня не волнует ваша запись».
то реакция будет - «дилер отморозок, берёт на работу психов и уголовников.»

[Shatskiy.v]

Давно тут не отмечался)
Но все же приходится иногда выйти из тени.
to Ines ваша ненависть к официантам мне понятна, уж слишком давно я работаю в данной структуре да и встречались мы.
Но есть одно НО и называется оно ОБЩЕСТВО и отношение людей к нему. Я не защищаю позицию владельца Навары или Пеликана, но если люди начнут выяснять отношения подобным образом, на предмет кто GV (Гранд Витара) тот и прав, то не на ровен час когда прохожий на улице двинет женщине по морде и пойдет дальше.. ну просто ему она не понравилась или юбка не того цвета.. а уж если отписала в конфе не то что он хотел.. и того более..
Что мне нравиться в данном клипе, это то что GV реально крепка) по моему таких испытаний на краш тест еще не было, я думаю использовать это как рекламный ролик в нашем салоне.
Ну а серьезно, жаль мне клиента, видать нервы реально сдали, мы же не роботы все в жизни бывает... хотя конечно явный перебор...

[Ines]

Vladimir_Suba, рада, что понравилось, всегда к Вашим услугам Только вот не передергивала, все просто: клиент не начал бить первого попавшегося под руку прохожего или бить припаркованные автомобили клиентов, он свои действия направил против того, кто его достал. Достали торгаши - громят торгашей, достал дилер - бьют дилера. Предвижу возражения, поэтому хочу привести в пример Запад, которым нам постоянно тычет в нос правительство (в удобных для себя случаях): вспомним, откуда к нам пришел флеш-моб, вспомним многомиллионные судебные иски по любому поводу, а также погромы, забастовки и прочие акции протеста. Ничего этого у нас нет, отдельные явления не в счет. Способность к сопротивлению в нас истребили на генетическом уровне. Наш человек будет терпеть долго и молча, но в этом и кроется подвох, потому что когда давление в "котле" выходит за рамки предельно допустимого, происходит большой бадабум со взрывом. Описанная Пеликаном ситуация, при которой клиент после 3 "подходов" к сотрудникам, не подавая никаких вербальных сигналов, устроил разгром, в схему не укладывается. Что-то где-то сотрудники прошляпили. Вообще, лично меня всегда коробил тот факт, что, несмотря на четкую запись по времени, ты приезжаешь и начинается волокита. Почему нельзя к указанному времени приготовить документы, подогнать машину и положить диспетчеру ключи?? У дяди Васи в "гараже" к моему приезду готово все, а как постоянному клиенту - и кассовый чек тоже, потому что все вопросы давно согласованы, работы все выполнены. И вместо идиотского сидения на кожаных диванах я могу со слесарями выпить кофе и обсудить какие-то нюансы. Впрочем, это уже лирика.
Что же касается работы сотрудника приемки и хамского поведения клиентов, могу сказать одно - если человек выбирает себе работу в сфере обслуживания, он должен быть готов абсолютно ко всему. Не выдерживают нервы, не готов "обтекать" - уходи туда, где нет общения с клиентом. Говорю это как человек, работающий в сфере услуг много-много лет, аж с прошлого века. Каких только ситуаций не пришлось повидать, вплоть до трагических и даже смертельных. Какие только помои не выливали на мою голову, как на последнюю инстанцию при разборе конфликтов. Да что я... сотрудники первой линии моего отдела расскажут куда больше... но даже в ситуациях, когда решались вопросы жизни и смерти (буквально, сфера деятельности у нас такая), никто не громил нам офис. Считаю это в том числе и заслугой моего отдела, потому что наше правило номер один - никогда не сметь отфутболивать клиента, не врать и в случае затянувшейся паузы при конфликтной ситуации докладывать клиенту ситуацию каждые 10 минут. Не ждать, когда он сам подойдет или позвонит! А давать понять, что про него помнят! А что я вижу на приемке обычно? Толпа народу, бумажки перекладывают, всем некогда, клиенту нужно буквально висеть над головой сотрудника, чтобы он про него вспомнил. Не висишь - просидишь на диванчике час, а то и больше. Уверена, со мной согласятся очень многие.
Так что, Shatskiy.v, официального дилера любить сложно, хотя, к примеру, Таганке удается внушить к себе если не любовь, то бесконечное уважение линией политики и качеством обслуживания И нет у меня ненависти к Пеликану, есть справедливое, по делу, негодование. Если г-н Маляров мне заявляет, что примет любое решение суда и выполнит его, а потом его сотрудники отправляют меня с этим решением "в сад", даже не приняв у меня заявления, я могу уважать компанию Пеликан? Если г-н Евченко уверяет меня, что мой Кашкай исправен, а печка зимой грееет долго, потому что мороз, но при этом на Кашкае своей жены делает ремонт за счет производителя, потому что жене холодно (а мне жарко, что ли?) - и это глядя мне в глаза и улыбаясь, я могу уважать такое отношение компании Пеликан к клиенту? Если Таганка штамповала эти ремонты, как горячие пирожки, а Пеликан уверял, что требуется гора бумаг, согласований и стотыщпятьсот заявлений от клиента - я что подумаю про Пеликан? Правильно, именно то же самое, что подумали Вы - нельзя так с клиентом, он же может разозлиться, последствия будут печальными и экономически болезненными. Только у кого-то хватает терпения годами (!) бегать по судам, а кто-то принимает решение дать по морде, не отходя от кассы. Я не суд, не мне оценивать действия того клиента, хотя, повторюсь - не считаю такие методы цивильными. Но в глубине души я жму ему руку - в отличие от многих, он сделал Поступок. Для меня это стоит в одном ряду с убийством педофила - по закону нужно судить, а как мать, я возьму винтовку и пристрелю урода. С полным осознанием последствий. Кстати, если Вы изучали реакцию интернета на ролики, то заметили, что если бы охрана салона предприняла решительные действия в момент атаки, симпатии были бы на стороне охраны. Но, увы, увы... все получилось с точностью до наоборот.

Упс, не заметила:

давно я работаю в данной структуре да и встречались мы

Сей факт совершенно вылетел у меня из головы... когда?

Добавлено через 3 часа 51 минуту
Ну вот и интервью с водителем:

[Гальченко Павел]

Имхо
1. Есть ли вина Пеликана в том что произошло?
На мой взгляд косвенная есть.
2. Должен ли водитель за такое отвечать?
КОНЕЧНО ДА, причем без оглядки на п. 1.

Ну а дальше каждый для себя может сделать определенные выводы или или не сделать их.

[Freedm]

Сообщение от Vladimir_Suba Ну так вроде клиенты были в салоне и не мало, знать дела не так плохи. За то этого психа уже чуть ли не героем народным делают, типа чуть ли не Killdozer2....народ куда мы катимся...

Псих он или нет устанавливают компетентные органы, до оценки ни кто не имеет право вешать ярдыки тем более представитель ОД, такое впечатление что все клиенты для Вас психи...
Пример сколько официально ниссан отзывал или дорабатывал свои модели... Хоть раз бы какая нить " падла" из ОД позвонила и сказала что у Вас там то то и приезжайте сделаем бесплатно, ан нет на Российский рынок поставляются "исключительные" авто

ПС: есть много людей кто его ( мстителя) осуждает, но есть не мало а то большинство людей кто поддерживает, задайте себе вопрос у Вас ни разу не было такого же желаниЯ ( я не прошу Всем писать какое отношение, но будьте честны хотя бы сами перед собой), а тут еще вас за ваши же деньги еще и нагибают

Ппс: модеры давайте сделаем опрос

Добавлено через 22 минуты
Ines. +100

ПС: ОД дерут две шкуры и не за что не отвечают законом никак не регулируется ( в тему про педофилов, надо чтобы было жестко в противном случае самосуд), если взяЛись быть ОД то держите марку

Кстати они до сих пор машину не вернули. на каком законном основании они удерживают чужую собственность?
А вы говорите о законности....

[Vladimir_Suba]

Ines запад смотреть действительно не будем , и политику замешивать на шизофрению. Хотя и чешется язык вспомнить Ливию, но не будем.

Из всего увиденного как и со стороны Пеликана так и интервью водителя бешеной Сузуки, я вижу что послендний явно "наливает" переводя в плоскость " я несчасный ползал на коленях три часа, а когда уходил случайно стулом люстру зацепил" , а так "я Мягкий и пушистый"

Как по станиславскому "Не верю", на видео видно как товаришь браво и планомерно крушил здание, не о какой случайности и замешательстве там не пахнет. А раз его слова не бьются с очевидными фактами на видео, значит и про 3 часа и ползанье на коленях думаю чистой воды гон.

Добавлено через 21 минуту

Сообщение от Freedm такое впечатление что все клиенты для Вас психи...

Нисколько правды в ваших словах нет, клиенты это отражение общества, а в нём всякие и хорошие и спорные. Всех под одну грёбёнку не имею привычки мести.... а про "ярлыки" и "официального представителя" -это ветка неформального общения, поэтому надеюсь могу высказать своё мнение. Нужен официоз, это пожалуйте на страничку "вопросы ответы дилеру"

[sim31]

Добавлю пять копек.
Любой ниссановод москвы со стажем про пеликан и так все знает и ему не надо объяснять про их сервис и причины , которые сподвигли этого беднягу на такие подвиги.
Хуже пеликана только Натс групп, ошибка мужика что он не отслеживает подобные тонкости на клубе.
Не раскрытой осталась тема участия в конфликте страховой компании.

Добавлено через 6 минут

Сообщение от Ines У Пеликана в последние годы по отношению к клиентам весна в душе каждый день, с обострениями на судебных заседаниях. Вот бы им тоже дать подумать над своей политикой лет 5 - без клиентов.

Они стараются, но клиенты настойчиво продолжают ломиться к ним в салон.

[Ines]

Сообщение от Vladimir_Suba Не верю

Аналогично! Только не верим мы по-разному.
Я не верю Пеликану. Замечательный ролик Беляева (Паша - зачот!) должен был начинаться с фиксации времени приезда клиента и доказывать те самые "20 минут ожидания", на которых настаивает Пеликан. Пленка должна содержать стандартные данные о дате/времени съемки. То, что нам показали - замечательное шоу на потеху публике, но анализа там нет не на грош. А почему? Вот это самый интересный на сегодня вопрос.
Я не верю клиенту. В той части, где он описывает поездку по салону, как метания в поисках выхода. На мой взгляд, это ложь. Судя по записям, можно предположить, что он пытался прорваться на верхний уровень салона, где, собственно, расположена приемка сервиса. Т.е. действия были осознанные. Правда, если бы он подумал, то нашел бы способ туда попасть иным путем, но это уже не суть важно.

Сообщение от Vladimir_Suba клиенты это отражение общества, а в нём всякие и хорошие и спорные

Клиенты платят дилерам за работу. Этим они все одинаковы! Просто кому-то из них требуется чуть больше внимания, а кто-то и так обойдется. Жаль, что у нас люди в своем сознании никак не уйдут от "совка" и все свои неудачи списывают на клиента. Сервис хороший, это клиент плохой! Сервис хороший, а вот общество, на благо которого он работает, фиговое. Нет, конечно, бывают и хорошие клиенты, они молча заплатят за всё, что им впишут в заказ-наряд, а потом еще и спасибо скажут на форуме. Клиент, который устроит скандал, дойдет до руководства и заставит сервис изменить работу к лучшему - плохой клиент. Ведь меняться так тяжело и хлопотно, куда лучше сидеть в своем теплом болоте и квакать на плохих комаров. НЛ, Владимир, конечно, речь про общую тенденцию.