Всего 2 вопроса

[Уkkо]

Уважаемый Игорь Юрьевич!

Очень долго ждал того момента, когда раздел вашего СЦ появится на нашем форуме. Тот факт, что он появился - это хорошо, ибо дает некую надежду на улучшение качества сервисного центра "Пеликан-авто".

Был в вашем СЦ на 800-летия Москвы всего 3 раза.

Первый раз делал ТО-15000 на моем ТС Алмера N16 в 2005 году. Скажу сразу, на тот момент за качество обслуживания и за компетенцию мастеров вашего СЦ я смело мог поставить двойку. Ибо мастер проводивший ТО на моей машине абсолютно плевал на мои пожелания по ТО и после ТО я уехал из СЦ на машине с техническими неполадками тормозной системы. Исправлял я данные неполадки у другого дилера, но уже за свой счет.

Второй раз я попал в кузовной цех того же СЦ по направлению страховой компании. Ничего не могу сказать плохого, мастера свою работу сделали на отлично, за что им твердая пятерка.

В третий раз я посетил данный СЦ уже купившись на акцию. Интересная такая акция бактерицидная обработка кондиционера полтора года назад. Приехал по записи, без опозданий. Как человек опытный сразу задал вопрос, а сколько времени займет данная процедура? Ответ несколько удивил - 3 часа, из которых 1 час предполагался на мойку моей машины, ибо очередь, и 2 часа на саму процедуру. Спустя 3 часа, обнаружив через стекло мою машину стоявшую в цехе, я подошел к мастеру, который принимал у меня машину, с вопросом: "Почему моя машина стоит в цехе" я получил ответ, что машина еще в работе не была по причинам, которые мне не были объявлены. Попросили подождать еще 30 минут. Спустя эти самые 30 минут я снова подошел к мастеру и получил тот же ответ. Меня попросили подождать еще 30 минут ибо по словам мастера моей машиной занимаются. Проверив через стекло я обнаружил, что машина как стояла так и стоит. Ни один человек не занимался ее обслуживанием. На мою просьбу, обращенную ко всему персоналу кузовного отдела, вызвать руководство с целью прояснения ситуации, мастер сказал подождите и скрылся в ремзоне. Через 15 минут мне сообщили, что моя машина готова и я ее могу забрать. Достаточно интересно, что на операцию на которую заявляют 2 часа хватило всего 15 минут. Т.е. учитывая тот факт, что допуск клиентов в зону СЦ запрещен (в отличие от другого официального дилера у которого я обслуживаю мою машину), я сомневаюсь в качестве оказанных мне услуг, хотя сумма по счету в чеке утверждала мне о услуге оказанной полностью. За такой уровень качества обслуживания я поставил 1.

Собственно говоря, у меня вопроса всего 2:

1. Посчитав свои оценки за качество работы СЦ (даже не разделяя цеха) я пришел к выводу, что: (2+5+1)/3 = 2,67 - оценка более чем не удовлетворительная. Вопрос: после каждого посещения вашего СЦ девушка обзванивает клиентов и задает вопрос о качестве обслуживания. Мои оценки были данной девушке озвучены. Какие действия производит после обратной связи с клиентом ваш отдел, ибо я проведенной работы никак не почувствовал?

2. В первом вопросе я достаточно интуитивно оценил KPI = 2,67 при максимальном уровне = 5. Оцениваете ли Вы уровень качества оказанных услуг в вашем СЦ и какая динамика в этом вопросе наблюдается в последнее время?

P.S. Я надеюсь, что данные вопросы Вас не очень сильно смутят и что Вы дадите мне Ваш ответ. Но, к сожалению, ни при каком условии я не буду готов воспользоваться услугами вашего СЦ, ибо как потребитель я всегда голосую рублем и ногами. Тот самый автомобиль Алмера N16, не смотря на окончание гарантии, до сих пор обслуживается у официального дилера Ниссан, что Вас как сотрудника компании "Пеликан авто", отвечающего за качество должно беспокоить, ибо эти деньги могли бы попасть в доход того СЦ, где Вы трудитесь.

Заранее большое спасибо за ответ.

[Pelican_nissan]

Добрый день!

Ваши вопросы уже переданы нашим специалистам. Они ответят Вам в ближайшее время.

С уважением, отдел качества ООО "Пеликан-Авто"

[Pelican_nissan]

Здравствуйте, Владимир.
Огромное Вам спасибо за то, что пользовались услугами Пеликан-Авто и что вопросы качества обслуживания не оставляют Вас равнодушным. Первый раз Вы были в нашем ДЦ в 2005 году, это начало работы Пеликан-Авто (ноябрь 2004 г.), период становления Компании, поиска и подбора сотрудников. Допускаю, что в то время могли быть подобные недоразумения. Ваш второй опыт общения с нами (кузовной ремонт) был более удачен и Вам полезен. Что касается Вашего третьего посещения нашего ДЦ (бактерицидная обработка кондиционера), мне искренне жаль, что так все получилось. Что касается допуска в ремзону, он запрешен из-за техники безопасности. Ремзона является производственным помещением с вытекающими отсюда опасностями для посетителей. Имеется большое стеклянное окно, откуда можно наблюдать, при большом желании, за ремонтом своего авто. В будующем, планируется транслировать все происходящее в цехе на большой монитор в зоне ожидания. Теперь - ответы на Ваши вопросы:
1) Мне очень жаль, что Вы не почувствовали проделанной нашим отделом работы. После звонка клиенту вся информация попадает мне и руководителю подразделения, сотрудник которого указан в данном звонке. Далее все, озвученное клиентом, проходит тщательную проверку и анализ. Если факт нарушения подтверждается, сотрудник получает серьезное взыскание (обычно, материального характера), а данный случай озвучивается всей смене, чтобы такого не получилось в дальнейшем.
2) Вы, как любой клиент нашего сервиса, вправе иметь свое мнение и оценивать нашу работу по своим критериям. Что касается меня, конечно я с такой оценкой не согласен. По результатам нашего обзвона клиентов (все 100% клиентов), более 90% порекомендовали бы нас и готовы воспользоваться услугами Пеликан-Авто в будущем. Наша Компания очень заботится о качестве обслуживания клиентов, ценит каждого посетителя. Наши сотрудники постоянно проходят обучения, сертификации. Мы стараемся внедрять передовой опыт других ДЦ. Поэтому, хочу Вас пригласить к нам на обслуживание в дальшем. Для владельцев авто старше трех лет, у нас имеется еще один технический центр для постгарантийного обслуживания а/м марок Ниссан и Шкода на Войковской. Там нормо-час значительно дешевле, чем на Дмитровском шоссе, а качество неизменно высоко.
Надеюсь, что ответил на Ваши вопросы. Для более детального ответа касательно ситуации с кондиционером мне нужны данные на а/м.
Спасибо за вопросы. Хочу Вас видеть в числе наших постоянных клиентов!

[Уkkо]

Игорь Юрьевич, спасибо Вам большое за ответы на мои вопросы. Надеюсь, что развитие качества услуг станет для вашей компании действительно сильным инструментом в борьбе за клиентов.

С уважением,
Владимир